中国电信股份有限公司镇江分公司党委委员、副总经理 解梅（中）
中国电信股份有限公司镇江分公司网络部副主任 金晶（右）
中国电信股份有限公司镇江分公司客户服务部副主任 符国俊（左）
直播实录
1、陈女士咨询：我有一个手机号很长时间没用过了，发现没办法打电话，说是风险停机了，我不懂风险停机是什么意思。另外，如果我收到诈骗短信，能不能向电信举报屏蔽这些号码？
中国电信股份有限公司镇江分公司党委委员、副总经理解梅答复：目前全国通信诈骗形势依然严峻，为了保护电信用户，我公司依据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十一条规定，如果发现用户手机使用异常的话，我们要进行二次实名确认，进行保护性的“风险单停”，为了防止用户号码长期不使用，或者没有保管好，流通到市面上被不法分子盗用进行诈骗活动。对于长期静默的手机号码，进行保护性的“风险单停”，但如果用户要再次使用的话，可以登录“天翼生活”APP，再次激活使用。如果有些用户不会使用线上方式的话，也可以到就近营业厅现场激活。
陈女士的第二个问题是，如果收到诈骗短信或者电话，可以到10000号服务热线，也可以报给国家反诈平台，都是可以进行屏蔽的。
2、主持人：现在越来越多的老年人开始使用智能手机了，很多老年人刷视频、聊微信都很熟练，镇江电信针对老年人有没有什么适老化服务？
中国电信股份有限公司镇江分公司党委委员、副总经理解梅答复：爱老是整个社会的责任。镇江电信根据江苏省通信管理局、江苏省残疾人联合会的要求，开展爱老助残专项行动，中国电信省公司对我们镇江电信提了很高的要求，镇江电信在240个营业厅里面“爱心翼站”，设置了爱老助残的专区，老年人可以随时到电信营业厅“爱心翼站”的爱老专区，享受我们的服务，比如指导老人使用智能手机、测测血压等等。同时，每周二，我们的爱心服务专员会到小区、老年大学给老年人提供相应的服务，我们在老年大学还设置了这样的课程，给老年人进行智能手机的辅导。
主持人：还有老年朋友咨询套餐的问题，有适合老年人的套餐吗？
中国电信股份有限公司镇江分公司党委委员、副总经理解梅答复：有，我们专门设置了老年人的套餐，价格比较便宜，流量也比较多，欢迎老年人来使用我们的套餐。针对老年用户，提供暖心卡套餐：套餐月费39元，包含30GB爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、西瓜视频、抖音短视频、抖音火山般、快手、网易云音乐等应用定向流量+5GB国内通用流量。全国接听免费，赠送来电显示。
3、石先生咨询：市区的公共电话亭都拆了，为什么要拆，现在还有哪些办法接入城市公共wifi？
中国电信股份有限公司镇江分公司网络部副主任金晶答复：公话亭是在特殊历史时期出现的无人值守储值卡式公共服务，随着通信技术发展及移动业务的普及，公话亭的主要服务功能已逐步被其他通信手段取代，镇江电信为配合政府创建文明城市的建设，对市区的公用电话亭进行有序拆除。
在3G网络时期，由于智能手机和wifi覆盖尚未普及，为了更好服务客户，电信在解放北路、中山东路附件主商圈对大约40个公话亭提供了公共wifi接入服务。随着4G/5G信号的全面覆盖，以及智能手机全民普及，公共wifi由于网速相对5G较慢，基本处于无人使用状态。公话亭承载的公共wifi接入服务已不再是主要的wifi接入提供方式了。公话亭拆除后，不再提供原wifi服务，但中国电信在大型商圈、医院等公共服务场所，提供了速率更快的ChinaNet公共网络服务，如有需要，可连接使用。如用户在使用中有相关信号问题，欢迎及时拨打10000号反映，我公司将及时跟踪处理。
4、网友“东东”反映：天翼生活APP提示领取“积分清零季，好物随心挑服务券”，领取后却不显示具体的活动内容，只提示到指定的门店核销，是否可以标注具体的兑换内容？
中国电信股份有限公司镇江分公司客户服务部副主任符国俊答复：非常感谢网友提出的问题，电信赠送的消费积分有效期为三个自然年，即第一个自然年产生的积分在第三个自然年的年底失效。为了保障用户及时享受权益，避免积分失效导致的损失，一般会在每年的11——12月开展积分清零提醒，推出积分兑换活动。
刚才网友反映的“积分清零季，好物随心挑服务券”活动，是2023年积分兑换活动的其中之一，目前已经下架。网友所提出的活动内容展示不清晰的问题，我公司将在后续同类活动中予以优化。因为涉及到兑换的物品种类是比较多的，用户可以根据自己的需求，在天翼生活界面上挑选自己喜好的产品进行兑换。
5、网友“笙笙”反映：最近去新马路电信营业厅办理业务，厅堂环境很整洁，工作人员服务也很热情，他提出了两个建议：营业厅一角设置了“爱心翼站”，但距离服务台较远，建议在服务台前放置老花镜。另外，意见簿和意见箱旁边没有配笔。记者向厅堂工作人员反馈建议之后，7月30日记者现场回访发现，厅堂两侧的服务台前都配备了老花镜。另外，意见簿和意见箱旁边都配了笔。中国电信日常在服务细节上面如何优化，提升厅堂服务水平？
中国电信股份有限公司镇江分公司客户服务部副主任符国俊答复：非常感谢网友指出的工作中的不足，对于网友提出的问题，我们立即进行了整改，补充了书写笔，增加了老花镜的配置。经了解，营业厅内均要求配置意见箱和书写笔，但在业务办理中，存在部分用户借用后未放回原处的情况，后续我们会督促店长、值班经理关注这个问题，发现缺失后及时补充。同时对于配置老花镜的问题，我们进行了优化，原来爱心专席这边设置了老花镜，目前我们在受理A区、B区，还有政企专席均设置了老花镜，也是方便用户随时取用。“爱心翼站”的设置，是为了更方便用户在厅堂里面享受便民服务，后续如果还有其他优化建议，我们将继续采纳，予以优化。
6、网友“卡巴多纳”反映：家里使用的电信网络电视，即使将音量调整到最大，依旧偏小。每次和电视系统切换都需要调整电视的音量，比较麻烦，有解决办法吗？
中国电信股份有限公司镇江分公司网络部副主任金晶答复：非常感谢这位网友对我们网络电视业务的宝贵建议。各种设备或平台的节目源音量标准不统一，比如手机投屏的音量就会很大，电视内置APP的音量也相对较大。同时不同用户对网络电视节目音量大小的感知和需求也不一样。我们跟上级的业务部门取得联系，他们给的答复是，视频的声音综合考虑了各方面的因素进行了设置，感谢这位网友提出的建议，我们也会结合这次网友提出的意见，再进行广泛的用户调研，收集更多用户的反馈和建议后，在后续的版本中进行更新或优化。
7、主持人：有一位蒋先生刚刚拨打我们的电话，太和广场电信营业厅是代理网点吗？市民对于这样的代理网点有问题要反映的话，一般通过什么流程来进行处理？
中国电信股份有限公司镇江分公司党委委员、副总经理解梅答复：有我们自己运营的门店，也有代理门店，为了给市民提供就近的服务。对于这些代理门店，我们专门配置了门店经理，如果用户在代理门店有任何问题，代理门店可以通过系统提交给我们公司，我们会24小时闭环，为用户来解决。另外，他可以实时跟门店经理联系，由我们门店经理给用户反馈。
主持人：门店经理是哪个部门在管？
中国电信股份有限公司镇江分公司党委委员、副总经理解梅答复：渠道运营中心。
主持人：请渠道运营中心的胡主任拿一下话筒，蒋先生去这个营业厅办理业务的时候发现，柜台没有人，可能是出去搞活动了。节目之后跟您对接，能不能今天节目之后跟蒋先生联系一下？
中国电信股份有限公司镇江分公司渠道运营中心副主任胡勇答复：好的，蒋先生反映的问题可能确实存在，现在营业厅平时中午一个人上班，吃饭的时间、上厕所的时间，可能会造成短暂的时间，柜台里面没有人。如果像主持人说的到外面搞活动，一般在系统上会提前进行报备，在天翼生活或者江苏电信的APP上，用户都能查到正常的营业时间。正常情况下应该不是出现刚才说的这种情况。
主持人：请您节目之后了解一下，到底是怎样一种情况。他是要去充话费，虽然现在很多人习惯在手机上操作，但仍然有部分客户习惯到现场办理。麻烦您安排门店经理或者您亲自和蒋先生联系一下。
中国电信股份有限公司镇江分公司渠道运营中心副主任胡勇答复：好的。
8、网友“迪陌”反映：中国电信提供手机卫星通讯业务，业内领先，但开通需要支付月租费，每个月有一定的通话时长。一般卫星通讯都是应急的时候使用，日常可能一次也用不到。为什么不能直接按照通话时长来收费呢？
中国电信股份有限公司镇江分公司客户服务部副主任符国俊答复：手机直连卫星业务是由中国电信运营的天通一号卫星提供卫星通信服务，融合地面4G、5G移动通信能力，面向天翼手机客户推出的天地一体通信业务，主要用于没有地面移动通信网络覆盖的地方，和应急通信。首次发布为2023年9月8日，是中国电信与华为合作正式发布的MATE60pro手机。今年来，越来越多的手机品牌及型号支持该功能，包括华为、荣耀、小米等。
直连卫星业务标准资费为：开通直连卫星功能10元/月，拨打归属中国大陆、港澳台的固话、手机9元/分钟；拨打国际长途20元/分钟；拨打国际卫星电话50元/分钟；发送卫星短信5元/条，同时提供了50/100/200分钟的语音包供选择。考虑到用户应急使用的需求，中国电信对开通直连卫星业务的用户，每月赠送2分钟中国大陆（不含港澳台地区）主被叫卫星通话时长。
直连卫星业务可以随时开通或关闭，当天办理当天生效，退订次月生效，同时电信提供营业厅、线上掌厅、10000号等多种受理渠道，用户可以根据自己的行程或需求灵活办理。
9、主持人：孔先生反映，家里电信套餐每个月89元，但都是先扣费100元左右，月底再返还10元，每个月不缴满100元还会停机，不理解为何要这样做。
中国电信股份有限公司镇江分公司客户服务部副主任符国俊答复：该用户参加的是电信套餐折扣优惠，优惠期内用户足额缴纳费用后，后续逐月享受在月底返还10元话费优惠。这个优惠的前提是系统收到用户给付的话费，返还的10元话费可用于下个月的话费。也就是说优惠期内，用户仅需在首月足额支付套餐费用，后续每月都只需支付优惠后的费用。如用户优惠到期后拆机销户，最后10元的返还可退费。目前，镇江电信也在不断优化套餐扣费及优惠返还规则，大部分话费返还已实现按天返还。后续我们会加强对服务渠道的告知提醒，让用户了解返还规则，明白消费。
10、戴先生反映：中国电信网络电视，回看节目结束后就没有声音，跳转到主界面，能否在看完后会继续自动播放节目？
中国电信股份有限公司镇江分公司网络部副主任金晶答复：非常感谢戴先生对我们网络电视业务的宝贵建议！针对戴先生提出的自动播放下个节目的意见，我们会将这一需求反馈给负责网络电视业务的上级公司，为了确保这一功能的实用性和满足大部分用户需求，我们还将进行广泛的用户调研，收集更多用户的反馈和建议，综合考量后，在后续的版本更新中进行重点考虑或优化。
11、网友“心怡”反映：我之前向镇江电信反映爱尔眼科地下车库信号不好的问题，有工作人员到现场和我沟通，但是隔了半年时间，信号的问题还没彻底解决。
中国电信股份有限公司镇江分公司网络部副主任金晶答复：为了更好地做好客户服务，镇江电信会不定期开展用户回访和满意度调查，了解用户在电信产品、网络质量、售后服务等方面的使用情况，通过对用户问题的跟踪和处理，不断优化提升服务能力，向广大电信用户提供更加便捷、优质的通信服务。
经核实，前期我们对迎江大厦大楼包含地下车库等区域进行了信号覆盖，在接到用户反映的问题后，及时安排人员到现场查勘并与业主沟通，发现为业主装璜施工导致地下车库的无线室内分布系统损坏，包括接入光缆断裂、部分终端设施丢失或损坏严重，短期内无法修复。因业主装修已导致原施工方案已无法恢复，我们重新设计了施工方案，发起了设备采购，因设备采购供货周期较长，同时涉及到施工的业主协调工作，经与施工部门核实，该大厦的信号覆盖问题已解决，用户可现场测试使用。
12、主持人：孙先生咨询，电信的光纤猫有2500兆速率的吗？是否可以申请？需要满足什么条件？
中国电信股份有限公司镇江分公司网络部副主任金晶答复：在接入能力上已经能达到2000兆以上，目前正常给用户提供的套餐已经达到2000兆以上的速度。千兆的覆盖我们做得是比较早的，光纤入户这块，目前我们市区已经达到99%的光纤覆盖。因为2000兆属于高端用户，我们会进行相应的资源配套，积极实现用户2000兆的需求。
中国电信股份有限公司镇江分公司党委委员、副总经理解梅答复：2000兆其实现在已经很普及了，今年以来大部分用户选择的都是FTTR的产品，原来我们的光纤只到你家门口，FTTR是把光纤拉到你的房间里面。有些人家已经装潢好了，到房间里面管道通不通，这个需要专业的工程师上门查勘，如果管线是通的话，每一户人家都可以享受2000兆的服务。
13、网友“问剑”反映：不止一次收到电信的短信通知，提醒我兑换积分，但我一次没换过。今天试着登录“江苏电信”小程序，也没成功兑换，提示复制链接再用浏览器打开，能不能直接兑换？还有其他便捷的操作方式吗？
中国电信股份有限公司镇江分公司客户服务部副主任符国俊答复：消费积分兑换在天翼生活APP上能进行全量的兑换，不管是兑换话费，还是其它的周边产品。刚才用户提到的“江苏电信”小程序里面，是可以提供部分业务的兑换，省公司这边相应的开发工作还在持续进行当中，我们会将这个问题向上级部门反映，同时我们镇江电信根据工信部要求，积极在落实所有业务的“线上办”，预计在今年年内，省公司将会提供相应的功能，届时“线上办”的场景会更加符合大家的需求。
14、主持人：有市民反映，老旧小区线缆杂乱无章、通信线路堆在楼梯口、线路垂挂影响小区安全和美观，想问中国电信目前对老旧小区改造的进展情况如何？
中国电信股份有限公司镇江分公司网络部副主任金晶答复：老旧小区因通信线缆都是架空敷设，涉及到电力、通信、广电等多家企业，缺乏统一规划、统一管理，部分小区存在线路布放杂乱问题。目前针对老小区线路乱的问题，镇江电信主要有两个项目在实施。一个是政府牵头的老旧小区亮化改造项目，运营商根据政府组织规划安排施工，线缆下地，整治完成后实现多家运营商共建共享。2024年，我公司将持续配合政府完成整治工作，近期在整治的小区有江滨新村三期、邮电小区、朱方路、桃西路、王家湾等2000多户。另一个是镇江电信进行主动性整治，我们每年都会根据巡线情况，对线路走线存在不够规范问题主动进行整治。市民朋友如果发现有通信线缆乱的情况，可以拨打10000号反映，我公司将及时安排人员到现场核实，如果涉及电信相应杆线的话，我们会立即进行整治。
编辑：仇艳
责编：毛砚慧
审核：王莹
